American Airlines se ha ganado el odio de muchos usuarios

04 Apr, 2022   |   de Rosalinda Abreu   |   Tendencias Digitales, Marcas e influencers

Aunque existen diversas estrategias de marketing, ninguna funciona mejor que la publicidad de “boca en boca”. ¿Cuántas veces has agradecido a una empresa por brindarte un buen servicio? Pero seguro no has dudado en quejarte cuando tuvieron mal tu pedido. A American Airlines le está yendo mal en este aspecto al haber cancelado cientos de vuelos este fin de semana, entre ellos el mío.

A continuación, voy a contarte por qué miles de usuarios no volveremos a viajar en American Airlines. Pero lo más importante, te explicaré cómo la compañía pudo ahorrarse este problema con un mejor equipo de servicio al cliente. Y es que la buena publicidad no se consigue pagando anuncios, sino sabiendo manejar las crisis.

Una mala experiencia puede ser catastrófica

Lo que pretendía ser un viaje rápido este fin de semana, fue sin duda alguna una mala experiencia. Mi vuelo originalmente debía dirigirse a Medellín, pero terminó tomando una desviación a Cali, donde tuvimos que esperar casi 24 horas; a esto debo sumar que no recibí un bono de comida por parte de la aerolínea, haciéndome perder tanto tiempo como dinero.

El viaje de regreso no fue mucho mejor, pues pude volar de Medellín a Florida, pero fue necesario un desvío a Pittsburgh antes de tomar el vuelo a Carolina del Norte, para el cual nos hicieron esperar al día siguiente y luego se retrasó dos horas más. Al tratarse de un viaje de negocios y no de placer, las repercusiones de este retraso han sido graves, pues me han hecho perder dos días de trabajo.

Claro está, la mía no fue la única mala experiencia con la aerolínea. Según reporta FlightAware, más del 25% de los vuelos de American Airlines fueron retrasados o cancelados tan solo el día de ayer; se suman muchos más durante el fin de semana.

American Airlines se excusa tras el mal clima que presentó la ciudad de Florida durante la semana, pero lo cierto es que otras aerolíneas han podido continuar con sus vuelos sin mayor retraso. Y lo que es más importante, han sabido responder por los inconvenientes causados, algo que American Airlines todavía no hace.

La importancia del servicio al cliente

Por supuesto, no podemos culpar enteramente a American Airlines por todo lo que pasó, ya que es imposible controlar el clima. Sin embargo, sí podemos culparlos por la manera en que responden a los problemas; o, mejor dicho, por la manera en que no responden. El servicio de atención al cliente es pésimo, tardando más de tres horas en responder por teléfono.

Además de ser muy tardado, tampoco cumplen con lo que prometen. Debes esperar horas para que te asignen un nuevo vuelo, solo para que este también sea cancelado y debas volver a esperar; esto ha llevado a que los usuarios pierdan la confianza en la aerolínea.

Lo peor de todo, es que al tomar estas acciones le estás enviando un mensaje muy claro a los clientes: nos olvidamos de que eres humano. Nos olvidamos de que tienes compromisos, nos olvidamos de que hay personas con niños a bordo, nos olvidamos de que se supone que solo pasarías unas horas aquí.

Por un lado, American Airlines ha perdido un gran número de clientes, quienes no querrán volver a tomar un vuelo con ellos después de esa mala experiencia. Por el otro, también deberá preocuparse por las personas que no viajaron con ellos este fin de semana, pero que leerán o escucharán los malos comentarios y se quedarán con esta mala imagen.

De haber manejado mejor la situación, seguro American Airlines podría haber cuidado su reputación. Pero para ello necesitan mejorar su servicio al cliente, optimizar la coordinación de sus vuelos y recordar que son personas quienes viajan con ellos.

¿Cómo manejar las crisis?

Lo cierto es que a American Airlines le convendría tomar ciertas acciones para hacer un mejor manejo de las crisis en un futuro. Por supuesto, la aerolínea no es la única que debe tomar mejores decisiones, pues estas son situaciones que pueden presentarse en todos los sectores.

Para empezar, necesitan ampliar su servicio al cliente; con un gran volumen de clientes, deben asegurarse de tener la capacidad para atenderlos a todos, en lugar de hacerlos esperar durante horas. Es importante contar con personal humano para atender estas situaciones, pues los usuarios quieren saber que hay una persona interesada en resolver sus problemas.

Por otro lado, la empresa debe ser consciente de cuánto puede abarcar; muchos de los problemas con American Airlines se dieron porque seguían reasignando vuelos, sin tomar en cuenta la capacidad de estos. Deberían incluso mejorar su sistema para la asignación de vuelos; la sobreventa eventualmente ocasionó retrasos para muchos pasajeros.

Las cosas increíbles en el mundo de los negocios nunca las hace una sola persona, sino un equipo.

Steve Jobs

¿Qué podemos aprender de American Airlines?

Como pude comprobar este fin de semana, el servicio al cliente lo es todo para definir una buena o mala experiencia; quizá, de haber recibido solución a mis problemas a tiempo, me quedarían ganas de viajar en la aerolínea. No importa cuánto se esfuercen los demás departamentos de American Airlines, no saber brindar atención al cliente es la peor publicidad que pueden tener.

Edición: Liskarys Rojas

Imágenes: Pixabay

Rosalinda Abreu

Escribiendo desde que aprendí a leer, monetizando desde hace algunos años. Si me parece interesante, voy a escribir sobre ello. abreuparrarosalinda@gmail.com

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