Como marca pensamos que lo único que necesitamos para obtener éxito en el marketing digital, es tener presencia en redes y comenzar a publicar y vender. Pero la verdad es que el éxito de las marcas está en una característica que todas deben tener dentro y fuera del entorno digital, y se trata de la humanización de las marcas.
Es por eso que en esta oportunidad te vengo a hablar sobre la importancia de humanizar la marca, y entendiendo lo que esto implica sabrás también cómo humanizar una marca en redes sociales, principalmente como humanizar una marca en instagram.
Para saber la manera como humanizar la marca, es imperativo entender el término de la humanización de las marcas desde el punto de vista del marketing. Para ello ahondaré un poco en la explicación de qué es humanizar en marketing.
Durante mucho tiempo se ha dicho que humanizar es una estrategia de marketing que suelen utilizar las marcas y negocios en general para establecer conexión con sus clientes. Pero la realidad es que humanizar se ha vuelto más que una estrategia; la humanización de las marcas es una necesidad que toda empresa tiene para establecer una adecuada conexión con su buyer persona.
La razón de esto es que una marca que no está humanizada tiene muy pocas probabilidades de resaltar y eso puede limitar su supervivencia. En este sentido, la humanización en marketing se convierte en una obligación para las marcas tanto en el mundo online como offline.
Es por eso que durante años, las marcas han optado por crear programas, entre ellos los de responsabilidad social empresarial, que les permita demostrar a sus clientes que están comprometidos con la humanidad, aportando ayuda social; con el planeta, produciendo con materiales que no causen daños al medio ambiente o formando parte de jornadas y actividades en favor de la naturaleza, entre otros.
De este modo mostraban sus valores, ética y al mismo tiempo demostraban que, aunque eran una marca, podían ser empáticos. Estas son prácticas de cómo humanizar la marca que son muy utilizadas incluso por las más grandes empresas. Pero como puedes ver, están centradas principalmente en el mundo real.
Ahora bien, ¿cómo humanizar una marca en redes sociales? ¿Podemos traer todas las estrategias aplicadas en el mundo offline al entorno online?
¡Mmmm! bueno, no es tan sencillo y conociendo las plataformas sociales sabemos que aunque hay un poco de eso que puede usarse, la verdad es que la humanización de las marcas en las redes sociales no funciona así. Por ello, en adelante me ocuparé de mostrarte cómo podemos humanizar las redes sociales de nuestra marca.
Vamos a iniciar esto con un ejemplo sencillo: si quieres comprar un producto y entras a la cuenta en redes de la mejor marca para dicho producto, y al intentar hacer una consulta te encuentras con cientos de mensajes de otros usuarios sin responder, ¿qué harías? Probablemente te vas y buscas una nueva marca que sí responda los comentarios y mensajes, porque aunque esa sea la mejor, no demuestra interés a sus clientes y empatía.
Esa es una de las razones por las que al momento de crear una cuenta en redes sociales debemos humanizarla, ya que antes que una marca, debemos ser usuarios y como tal vivir nuestro negocio, para aportar la mejor experiencia a los usuarios y posibles clientes.
Humanizar una cuenta en redes sociales no es nada del otro mundo, simplemente debemos obrar desde la perspectiva de: "la marca con el cliente". Y es que no se trata más que darle al cliente lo que necesita para conocerte más allá de lo que eres como marca, mostrarle a los usuarios quiénes están detrás, darle un rostro y ser accesible, afectivos y atentos. ¿Sencillo?
En definitiva, y entendiendo lo que es humanizar una cuenta, podemos humanizar una marca en redes sociales de la siguiente manera:
Interactuar con los usuarios y la comunidad en general, ya sea comentando en otras cuentas, y respondiendo las menciones de los usuarios
Utiliza de forma mínima las automatizaciones, como son las respuestas automatizadas
Reduce el tiempo de respuesta de los mensajes, a veces estamos colapsados de mensajes pero es idóneo al menos responder en la brevedad para que el cliente se considere atendido
Ofrece varios métodos de contacto, si es posible medios de mensajería instantánea, no para desviar la conversación (lo cual es terrible), sino para que el cliente tenga más opciones para ponerse en contacto con la marca
Al publicar en las redes o responder comentarios y mensajes, comunícate con los clientes en su mismo idioma, esa es una forma de cómo se puede humanizar el modelo de la comunicación, ya que no es recomendable usar lenguaje técnico solo por demostrar lo expertos que somos en un área. Así que lo más idóneo para humanizar la comunicación es adaptando tu lenguaje a los clientes, que sea sencillo y fácil de comprender
No todo es vender, entiende las necesidades del cliente, responde sus preguntas y dales lo que necesitan, sabrán agradecer tu atención y volverán
Utiliza el sentido del humor, sin importar el tipo de marca que seas y la seriedad que representa el área, hay un chiste para todos y de vez en cuando no hace daños. Por lo general, los post de humos de las marcas más serias suelen ser mejor recibidos porque son inesperados, así que tienden a viralizarse
Muestra al equipo detrás de la marca y su rol
Ofrece soluciones rápidas a los errores. Muchas marcas se han hecho tendencia por quejas de clientes a quienes han fallado, pero han sabido pedir disculpas y resolver, lo cual les ha permitido mantener a un cliente y ganar muchos otros que fueron testigos de la oportuna respuesta y solución.
Como imaginarás, hay muchas otras técnicas como humanizar una marca en redes sociales que podemos utilizar, pero entiendo la humanización de las marcas y viendo tu marca como cliente, así como estas sugerencias, seguro se te han ocurrido algunas más. En este sentido, haremos algo más específico y que es la razón por la que he creado esta publicación, y se trata de mostrarte cómo humanizar una marca en Instagram.
Me interesa:>> ¿Cómo tu marca puede humanizar la ciudad con marketing de contenidos?
Si leiste el ítem anterior, debes tener una idea de cómo hacerlo; sin embargo, no necesitas pensar mucho, porque a continuación te compartiré algunos tips para que aprendas cómo humanizar una marca en Instagram.
Imaginar quién está detrás de las marcas genera enigma en los usuarios, por eso cuando nos responden un dm con un nombre personal, como: "Hola, soy María", nos relajamos y entramos en una etapa donde somos capaces de abrirnos a la conversación, ya que es más sencillo saber que hablas con una persona que con alguien que parece ser un robot con nombre de marca.
Y ¿qué ocurre cuando, además de un nombre, podemos ver el rostro de María? Sencillo, podemos generar un vínculo emocional. Para esto podemos utilizar tanto las publicaciones en el feed, como las historias o los Reels.
En Instagram hay millones de clientes desatendidos, y es normal leer quejas de usuarios en los comentarios de las publicaciones donde recomiendan no escribir, porque no responden. ¿Perteneces a ese grupo de marcas? No vayas por allí, la interacción con tus clientes te hace más cercano y más humano, tus ingresos te lo sabrán agradecer.
Vamos que sabemos que la comedia no es para todos, pero ¿no has probado publicar un meme con temas en tendencia con relación a tu marca? El humor genera cercanía y como dije antes de manera general,
Las historias, desde su lanzamiento en Instagram se han ubicado como una de las herramientas favoritas de los usuarios, y en su mayoría las marcas la usan para compartir procesos, como la elaboración de un producto, pero también son una excelente opción para compartir actividades del día a día, equipo de trabajo, e incluso los errores, que son tan humanos, del mismo proceso creativo del producto o servicio.
Si algo ha caracterizado a marcas como Netflix; y le ha valido la popularidad en redes sociales, ha sido mostrar su personalidad y estilo el cual para ser una marca es muy parecida a la de cualquier humano que mira muchas series, películas y que además, es amante de los animales. Por un momento olvidé que estaba hablando de una marca, pero esa es la idea de mostrar tu personalidad, que las personas se olviden de que eres una marca y te recuerden como uno más del grupo.
Recuerdas que te hablé de ¿cómo aplican las marcas la humanización en el entorno offline? Pues puedes sacar provecho a Instagram y lo visual que es, como el medio de comunicación para compartir las experiencias offline, las actividades y eventos de manera que muestres dentro de la plataforma tu responsabilidad social, y las labores que cumples.
Si tienes fotos con algunos usuarios de estas red, mucho mejor porque puedes mencionarles y ellos seguramente lo compartirán. Y con esto último, también surge una nueva forma como humanizar una marca en Instagram y es compartiendo el contenido generado por el usuario.
En alguna ocasión hablamos en Nido colectivo del contenido generado por el usuario, por eso aprovecho de compartir el enlace para que puedas conocer más profundamente de qué se trata y cómo puedes utilizarlo:
>> CONTENIDO GENERADO POR EL USUARIO: cómo aprovecharlo en tu estrategia de marketing
En cuanto a Instagram, el contenido generado por el usuario consiste en aprovechar principalmente las publicaciones de los usuarios, donde ha sido mencionada la marca para compartirla en sus propias publicaciones, ya sea en el feed o las historias. Las personas adoran ser el centro de atención y les encantará ver que la marca ha visto su publicación, asimismo otros se animarán a crear contenido que le involucre, con el propósito de ser tomados en cuenta también.
Los reels son un recurso muy valioso dentro de Instagram y, hasta el momento, el más popular. Tienen un alcance valioso por lo que las marcas no han dudado en aprovecharlo para compartir su humanidad, ya sea los videos sobre eventos de responsabilidad offline, compartir los rostros detrás de la marca, los procesos de creación, o incluso sumarse a retos en tendencia que permite mostrar que aunque es un negocio, también tienen personalidad. ¡No dudes en utilizarlos!
Esto te ayuda a generar emociones y si se trata de un error cometido en principio o cualquier acción que llevó a la marca a superarse, cambiar y adaptarse mucho mejor. Todos adoran las historias donde se sienten identificados y más si estas vienen con finales felices, porque les da una motivación.
Pam Moore
Humanizar tu marca en redes te permitirá, construir relaciones más cercanas con tus clientes y eso te ayudará a crecer en seguidores constantemente, así como darte una posición privilegiada con respecto a la competencia. Esto, al final del día se verá reflejado en los ingresos ya que lo anteriormente mencionado se traducirá en más y mejores oportunidades, como la de generar o iniciar nuevos negocios.
Imágenes: Pixabay, Pexels
Liskarys Rojas
Solo soy una Licenciada en Comunicación Social aprendiendo de mis errores y de mis aciertos. Creo en la magia, la fantasía y considero que en un universo paralelo hay un mundo mejor. Contáctame en Liskarys@gmail.com
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