¿CÓMO SER un COMMUNITY MANAGER en este 2020?

27 Jun, 2020   |   de Isabel Rondon   |   Tendencias, Distribución de Contenidos, Redes Sociales

El manejo de las redes sociales se ha convertido en un pilar para el marketing digital, ya que esta es la forma más efectiva de comunicarse con la audiencia. Por ello, las marcas han tenido que adaptarse a la nueva era tecnológica, y construir un equipo acorde.

De esta manera, surge el rol del Community Manager, el cual ha resultado ser una figura esencial para cualquier empresa. ¿Quieres conocer todo lo que implica cumplir esta labor? Sigue leyendo y descubre cómo ser Community Manager en el 2020.

Crear una comunidad en línea no es un evento, es un proceso continuo.

Sharon Lina Pearce

¿Qué es un Community Manager?

Traduciendo el mismo nombre, Community Manager significa “gestor de comunidad”. Una persona que cuente con este título, es el encargado de controlar no solo las redes sociales de una marca, sino todo su entorno online.

Si bien el social media es importante, ya que es el lugar perfecto para comunicarse con la audiencia, un Community Manager no solo se enfoca en crear contenido para redes sociales. Como Community Manager debes controlar la imagen de la marca, y que los clientes se relacionen con ella.

¡Establecer una comunicación efectiva con la audiencia es más importante para ti que el contenido!

Entonces, puedo definir al Community Manager como un profesional que se encarga de gestionar la comunicación entre el negocio y clientes actuales y potenciales, así como moderar este proceso para prevenir cualquier problema que pueda crearse. También es aquel que representa la imagen de la marca, y realiza cualquier conexión con otros.

Funciones de un Community Manager

Así como gestionar el entorno social e imagen de la marca es la principal función de un Community Manager, la verdad es que este trabajo puede expandirse a otras varias labores o responsabilidades, para que tus esfuerzos sean exitosos. Esto incluye:

- Organizar las actividades en redes sociales

Repito: no es tu prioridad regular lo que publica la marca, ya que suele ser trabajo del Social Media Manager. Sin embargo, al poseer este título, es esencial que sepas crear contenidos para redes sociales que se alineen con la imagen de la marca, además de apoyar en la constancia de las publicaciones.

A continuación, te presento dos herramientas para ayudarte en esta tarea:

  • 1. Calendario Editorial: en un calendario editorial se anotan previamente todos los contenidos a publicar, detallando el tema, la fecha de publicación y el enfoque de cada una. Esta herramienta te permite planificar tu estrategia de contenidos con eficiencia.

Si te estás preguntando qué es un calendario editorial exactamente, cuales son sus beneficios y demás, lee atentamente el siguiente post; encontrarás todo lo que debes conocer.

> El calendario editorial, un aliado fantástico en la elaboración de contenidos

  • 2. Plan de Social Media: manejando un plan de social media, puedes concentrarte en tus metas, y alcanzarlas con mayor facilidad. Además, puedes medir tus contenidos y saber qué funciona en ellos y qué no, para ofrecer lo mejor a tu audiencia, y evaluar los resultados que obtengas de tus estrategias.

En Nido Colectivo, tenemos un artículo que te será de mucha ayuda para aprender a hacer tu plan de social media.

> Social Media Marketing: cómo hacer crecer tu negocio con una planificación acertada

- Tener un ojo en la competencia

En nuestro espacio colaborativo, muchas veces te hemos mencionado la necesidad de observar a tu competencia. Así como existen características buenas de tu negocio, hay otras que definen a tus competidores; al saber lo que ellos están haciendo bien, aprenderás lo que haces mal o lo que podrías mejorar.

Es fundamental, además, que sepas actualizarte con las tendencias del sector de tu marca, para prevenir que el negocio se torne anticuado y no se adapte a los cambios. Si no quieres quedarte un paso atrás de los demás, debes estar al tanto de las novedades que mejoren los procesos de tu empresa.

- Escuchar a tu audiencia

Aunque basarse en otras marcas exitosas te permite mejorar, lo que realmente te lleva a ser superior es escuchar a tus clientes. No solo al comunicarte con ellos directamente, sino al observar de cerca sus comentarios y opiniones.

La información que obtienes de tu audiencia los involucra tanto a ti como a ellos mismos. Sí, debes saber qué piensan de tu negocio, pero también debes permitir que se expresen entre ellos y cuenten sus necesidades y pensamientos. De esta manera, no solo sabrás qué tipo de opiniones recibes, sino que construirás un perfil de cliente más concreto y efectivo.

No es que el CM haya cambiado en 10 años, es que cada año cambia radicalmente.

Jaime Valverde

¿Cómo ser Community Manager en 2020?

Para saber cómo ser el tipo de community manager que el mundo necesita en 2020, es fundamental conocer un poco la evolución que ha tenido este rol. Pues si bien los Community Managers comenzaron siendo propios de páginas como Facebook, Twitter, Youtube...con el tiempo otras empresas identificaron el potencial de su presencia en redes sociales.

Negocios que no pertenecían a estas plataformas crearon sus perfiles, promocionaron sus servicios a través de lo que publicaban, y contrataron sus propios Community Managers para manejar la conversación que surgía con los posibles clientes.

Mientras más crecía la demanda para llenar estos puestos, los Community Managers se iban especializando al estudiar el comportamiento de las redes y sus usuarios. Cada vez más capacitados en un área completamente nueva, estos profesionales alcanzaban mejores resultados en sus estrategias. De manera que han venido cambiado y ampliado sus labores para adaptarse a las nuevas décadas.

En el 2020, a raíz de la crisis mundial por el Covid-19, el mundo digital ha dado un paso adelante como la única manera de conectar a las personas desde la distancia. Esto aplica también para las empresas, ya que estas han necesitado digitalizarse aún más que antes.

Para las marcas, tener una buena presencia online, ha sido ideal para continuar sus actividades, y contar con un Community Manager capacitado les ha permitido lograrlo. Por eso si quieres sobrevivir en este tiempo tan complejo debes conocer las maneras de convertirte en el mejor Community Manager moderno.

Pero cómo saber ¿qué necesitas para ser community manager en el 2020?

¿Qué necesitas para ser Community Manager en el 2020?

A continuación te presento una lista de consejos, todos enfocados en cómo ser un buen community manager en el 2020:

#1: Tener una formación

Aunque no existe una carrera universitaria específica para el Community Management, muchos de estos son graduados en Marketing y otras carreras similares. Esto implica que cuentan con habilidades que otros en el área no tienen, así como conocimientos técnicos en cuanto a las estrategias de marketing existentes y cómo aplicar cada una.

Sin embargo, esto no significa que tener un título universitario es obligatorio. También puedes participar en cursos o diplomas acordes a tu trabajo. Es válido incluso si eres autodidacta, y has aprendido por experiencia.

Lo importante aquí es que las marcas que manejes sepan que tienes habilidades, y que sabes aprovechar las herramientas de Marketing al máximo. De cualquier manera, preferirán que tengas un background, sea título o experiencia a tu favor.

#2: Conocer de diseño

Los gráficos son una parte importante de la imagen de una marca, y son esenciales a la hora de crear contenido para redes sociales. Tu audiencia verá los colores y los gráficos antes de leer el contenido, por lo que como Community Manager debes saber cómo dar una buena primera impresión.

Si bien muchas empresas cuentan con un diseñador gráfico, el Community Manager le otorga instrucciones de cómo presentar la información. Tu valor para una marca aumenta si tienes conocimientos en el área, hasta el punto de ser diseñador o parte del equipo de diseño.

#3: Saber lidiar con comentarios negativos

No existe nada más dañino para una marca que una mala reputación. En especial si esta es causada por el Community Manager y una mala respuesta. En esta posición, tu objetivo es que la marca mantenga una buena comunicación con los clientes, sin importar si estos están felices o descontentos con el servicio o producto.

Esto implica “tener la cabeza fría” cuando te encuentres con una situación así. Responde con calma y educación, y hazle saber al cliente que entiendes su punto de vista. Busca una solución si es posible, y haz que se despida satisfecho o más contento que antes.

#4: Responder dudas con eficacia

Siguiendo el punto anterior, puede que la situación no sea un comentario negativo, sino una pregunta sobre el servicio o producto que ofreces. Es más fácil responder con amabilidad, pero no solo amerita esto.

Al tratarse de dudas, el Community Manager se encarga de responderlas con rapidez y validez. En cuanto al primero, déjame decirte que la velocidad importa; respondiendo a los clientes en un corto lapso de tiempo, hace ver que la marca está interesada en el cliente, y estos no dudarán en contactarte nuevamente.

Además, la respuesta en sí es importante. No basta con unas cuantas palabras, o un “sí” o “no” si lo amerita. Enfócate en ser breve, sí, pero también detallado y otorga una información completa.

#5: La rapidez es una virtud

Ser rápido no solo implica la velocidad de respuesta para placer del cliente, también lo es para la optimización de las labores. Es decir, un community manager debe ser rápido en el 2020 porque este año es aún más digital; todos los cambios que están ocurriendo en él están causando que las personas se sumerjan cada vez más en las redes y el marketing online

De manera que si manejas bien las herramientas y eres veloz, puedes cumplir tu labor de forma efectiva en menor tiempo. Y eso solo dejará buenos resultados a la empresa o marca y muchos clientes satisfechos.

#6: Ser paciente y empático

El 2020 ha sido un año bastante complicado para muchos. Toda una serie de sucesos ha ocurrido en este año, incluyendo la Pandemia del Covid-19 que nos ha llevado a crear varios post como:

> De lo Viral a la Pandemia: la realidad vence lo virtual

Esto ha obligado a la población mundial a someterse a una cuarentena o confinamiento que ha resultado difícil para muchos, por lo que es muy probable que al ejercer tu trabajo como community manager te encuentres con clientes irritables o que demanden más paciencia de tu parte.

Solo recuerda que la empatía será tu mejor aliado en este caos, y debes acostumbrarte porque es una situación que podría extenderse incluso más allá del 2020. Por lo que vas a necesitar aplicarlo para convertirte en el community manager que la sociedad necesita este año.

#7: Apostar siempre por la sinceridad

En el 2020 más que nunca el community manager debe apostar por la sinceridad. Es cierto que a veces, por cuidar la imagen de la empresa, algunos CM ocultan detalles al cliente, que pueden ser perdonados en condiciones normales.

Pero en el 2020 las personas están pasando más tiempo que nunca en casa y omitir información puede provocar que el cliente se encargue de difundir su experiencia negativa; y en confinamiento, tiene mucho tiempo y medios para hacerlo. Lo que podría dañar la reputación de la marca.

Demás está decirte que en el 2020 un Community Manager es una figura esencial para cualquier negocio. Se encarga de gestionar la relación entre marca y cliente, monitorear las publicaciones en las redes sociales y analizar las estrategias utilizadas. Y que gracias a ellos muchas empresas han logrado sobrevivir a todo lo que ha representado este año.

Es por ello que el Community Manager en el 2020, más que nunca, representa la imagen de la marca, y con un buen trabajo de su parte, un negocio puede construir una buena reputación y clientes satisfechos.

¡Siempre brindando experiencia, creatividad y conocimientos en marketing y servicio al cliente!

Y tú ¿estás listo para ser el community manager que el 2020 necesita? ¿Cómo ha sido tu experiencia como community manager con todo lo que ha surgido este año? ¿Te sientes más capacitado? ¿Qué has aprendido?

Te invito a compartir nuestro post y a dejarnos tus respuestas en los comentarios.

Edición: Liskarys Rojas

Crédito de imágenes: Pixabay

Isabel Rondon

Escritora, editora y amante del poder del Storytelling.

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