¿Qué es el MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE y cómo desarrollarlo?

07 Jan, 2020   |   de Luz Mariela Ruiz   |   Producción de Contenidos, Distribución de Contenidos, Marketing

Quienes venden productos, servicios o ideas, haciendo uso de los conceptos asociados al Marketing, necesitan apropiarse de un mecanismo que les permita conocer cómo ha sido la experiencia de los consumidores ante lo que venden.

Poder identificar ese conglomerado de procesos, etapas y emociones que viven y sienten los usuarios es una tremenda fuente de información real para continuar adelante.

Saber con precisión los canales y medios por los cuales se realiza un contacto apropiado con los consumidores, o bien, distinguir cuáles son los momentos precisos para establecer ese contacto de la mejor manera, se convierten en datos muy valiosos para el cumplimiento de los objetivos de la marca.

Por lo tanto, conocer la metodología del Mapa de Experiencia del Cliente, llamada también como Customer Journey Map, por su nombre en inglés, es un buen camino para empezar.

Te invito a que nos sigas en las próximas líneas para ahondar en el tema.

¿Qué es el Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map?

Es una herramienta que permite modelar bajo la figura de mapas, las diversas etapas por las que pasa nuestro cliente; antes, durante y después de la compra de algo de lo que vendemos.

Dentro de esas llamadas etapas, podemos estar refiriéndonos a momentos, componentes, oportunidades, que son altamente significativos y que debemos atender, con el fin de lograr nuestros objetivos de ventas, apuntando a diferenciarnos, de manera positiva, de la competencia.

Los mapas que se generan son de alta comprensibilidad y permiten ver de manera sistémica el camino andado por el cliente.

Analizándolos con cuidado puedes obtener información muy valiosa, detectar y predecir situaciones que puedes mejorar, haciendo que tu toma de decisiones sea más oportuna y con mayor efectividad.

Pasos básicos para aplicar el mapa de experiencia del cliente

Diseñar un mapa de ruta por el que camina tu usuario, puede resultar una atractiva y curiosa experiencia para ti.

Comienza por abrirte a este concepto. Muchos no lo hacen porque piensan que no sirve para nada; otros piensan que es tiempo perdido.

Vence estos comentarios, y decide crear tu propia experiencia. Al final, solo tú podrás formarte tu propia visión del proceso, y sumarte a los comentarios que mencionamos, o vincularte con esta herramienta y promover su uso. Presta mucha atención a estos pasos para aplicar el mapa de experiencia del cliente.

Paso 1: identifica y analiza cada tipo de usuario

¡Ya lo sabes! Lo has leído y te lo han dicho de muchas maneras. Identifica tu público objetivo, segmenta y conceptualiza tus buyers personas, conocido también como perfil del usuario. No es difícil. Deja de arrimarte a esa leyenda de camino que dice que es difícil.

Mientras más detallista seas con esta tarea, mejor será el análisis que hagas. No todos tus clientes tienen una experiencia igual con tus productos. Unos lo viven y lo sienten de manera distinta a otros. Esas pequeñas o grandes diferencias aportan.

Al definir el perfil de tus usuarios, estás definiendo un personaje ficticio, pero basado en información real de muchos usuarios, que has ido agrupando según su naturaleza.

Aquí debes detenerte y analizar con rigurosidad las aspiraciones, punto de vista, motivaciones y necesidades de tu usuario. También puedes delinear los obstáculos que enfrenta tu usuario en el proceso de compra.

¿Cómo saberlo? ¿Vas a adivinar? No es lo más prudente.

Apóyate con encuestas online. Puedes también realizar entrevistas por teléfono o cara a cara. Todo esto te dará información más real para ayudar a definir tus usuarios con más precisión.

Paso 2: determina el alcance de tu mapa de experiencia

Según tus necesidades u objetivos trazados, define hasta dónde quieres llegar con tu mapa de experiencias. Puedes abarcar muchas etapas, o bien, centrarte solo en algunas.

Recuerda las etapas de los embudos de compra. Revisa cuáles te interesa cubrir. ¿Todas o solo algunas? Esto te dará el alcance de lo que debes cubrir.

El método AIDA: Atención > Interés > Deseo > Acción es una de los más comunes. Pero hay más.

Otras apuntan a: Descubrimiento > Investigación > Exploración > Elección > Compra > Retención

Siéntate a revisar cuál de los esquemas que hay definidos es el que más se adapta a tu necesidad. Esto te permite conocer el camino que transita tu usuario.

Paso 3: establece qué espera tu usuario por cada etapa

Aquí toca definir cuáles son las expectativas de tu usuario en cada etapa del camino que transita.

Pregúntate lo que él espera en cada etapa. Ponte en su lugar, busca la empatía.

Paso 4: precisa cuáles son los puntos de contacto

Suelen referirse a estos puntos de contacto también por su nombre en inglés: Touchpoint.

Conocer a precisión de qué forma se contacta el usuario con tu marca es necesario. De esta manera identificas por qué canal se comunica: ¿por la empresa o por el sitio web? Y ¿de qué manera lo hace?

Sitio web, e-commerce, medios de pago, teléfono, email, etc. Por cada uno de estos medios, tu usuario se conecta con una emocionalidad. Validar y ponderar esta emocionalidad en cada punto de contacto es de sumo interés.

Todo esto puedes graficarlo en tu mapa de experiencia del usuario, compartirlo con tu equipo de trabajo y definir estrategias para cada caso.

Paso 5: vincula el mapa de experiencia del usuario con los procesos internos de tu negocio

Realizando este match, puedes identificar los sujetos clave dentro de tu equipo de trabajo que participan dentro de la ruta de camino del usuario. Hacer seguimiento a esto es de mucho valor, así puedes determinar qué fortalecer dentro de tu equipo de trabajo y dentro de los procesos internos de tu marca.

Hablamos aquí de mejoras continuas a tu proceso de producción en todas sus etapas, a tu cadena de valor.

Observar y medir lo que pasa en cada punto de contacto es información directa para la toma de decisiones en pro de lograr la consolidación del proceso de venta.

Consideraciones a tener presente

  • Establece un diseño atractivo para mostrar el mapa de experiencia del usuario. Esto hará que sea entendido de una manera más fácil.
  • Comparte el mapa de experiencia con todos los sujetos de la empresa que participan en él. Así aseguras máximo sentido de pertenencia e importancia del rol que juega cada trabajador.
  • Asegura que todos entiendan la importancia de la herramienta y el valor que aporta en la inteligencia de negocios para la toma de decisiones.

¡Atentos a sus beneficios!

  • El Mapa de experiencia del usuario te ayuda directamente a mejorar tu modelo de negocio; tu cadena de valor. ¡Mejora tu plan de operaciones!
  • Te ayuda a visualizar áreas de formación a tu equipo de trabajo.
  • Puedes conjugar y analizar la relación de los usuarios con tu marca.
  • Facilita la identificación de los puntos de dolor del cliente.
  • Te permite extender la experiencia del cliente a todos los departamentos de tu negocio, comprendiendo su importancia y el rol que cada trabajador juega en ello.

¡Permítete sumergirte en esta experiencia! Conoce por tu propia vivencia cómo esta herramienta apoya a tu negocio.

Y tú ¿ya comenzaste a aplicar tu mapa de experiencia de usuario?Coméntanos tu experiencia ¿cuáles han sido tus resultados?

Edición: Liskarys Rojas

Créditos de imágenes: Pxhere, Pixabay

Luz Mariela Ruiz

Ingeniero de Sistemas con experiencia en Planificación Estratégica y Análisis Organizacional. Como creyente de la magia en las letras, me dedico a la creacion de contenidos que se conecten con el lector, respondiendo a sus necesidades; siempre desde la ética y el respeto.

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