MARKETING CONVERSACIONAL: El paso a paso para generar impacto

15 Apr, 2020   |   de Andrea Mendez   |   Producción de Contenidos, Distribución de Contenidos, Marketing

Actualmente las tendencias de marketing que apuestan por una comunicación masiva están quedando sin efectos. Y eso se debe a que cada vez son más las plataformas que tenemos a nuestra disposición para comunicarnos directamente con otros usuarios, y eso es precisamente lo que quiere la audiencia…¡conversar!

Es por eso que el Marketing Conversacional ha llegado. Y lo ha hecho para imponer una nueva dinámica en la forma de hacer contenido. ¿Quieres saber más? Yo sé que sí, así que...

¡Acompáñame a explorar el Marketing Conversacional!

El marketing conversacional se trata justamente de satisfacer a tu consumidor de forma inmediata, personal, receptiva, útil y humana.

Laura Martínez Morela

¿Qué es el Marketing Conversacional?

En el marketing conversacional la marca procede a aplicar estrategias comunicativas muy precisas e individuales. En este sentido, la interacción estará dada por una conversación real, única, y personal con cada usuario.

Por su parte, la experta en marketing y redactora de HubSpot, Laura Martinez Morela, asegura que el Marketing Conversacional se define por:

"la conexión con los usuarios y la accesibilidad que les ofreces. El marketing conversacional se trata justamente de satisfacer a tu consumidor de forma inmediata, personal, receptiva, útil y humana."

Esto parte de la premisa de entender a la audiencia como un grupo de usuarios, cada uno con características distintas y necesidades muy precisas, a diferencia de interpretarlos como una masa, como comúnmente se ha hecho en la historia del marketing.

Pero, ¿a qué se debe esto? Hoy en día cada vez son más las opciones que tienen los usuarios para interactuar. Las redes sociales han propiciado un contexto donde todos tienen una historia que contar, algo que aportar y la creciente necesidad de ser escuchados.

Manuel Xirau, de la revista Forbes, en su artículo de Marketing Conversacional, precisaba el siguiente enunciado:

"Si con el tiempo cambias la manera de comunicarte con los demás, ¿por qué no cambias la manera en la que los demás puedan comunicarse con tu empresa?"

Y es precisamente eso en lo que consiste esta tendencia, adaptar la comunicación a los nuevos métodos.

De esta forma, el Marketing Conversacional satisface la tendencia hacia lo particular, lo auténtico y lo personal. Siendo un punto a favor para las marcas que quieran ganar mayor reconocimiento, apostando por una experiencia más personificada que tiene mayores posibilidades de conectar con la audiencia.

Beneficios de Marketing Conversacional

Esta nueva dinámica en la forma de comunicarnos con la audiencia trae consigo grandes ventajas, entre ellas puedo mencionar:

> Mejor experiencia para el usuario

En una realidad donde las actualizaciones tecnológicas apuestan cada vez más por el bienestar de los usuarios, debemos estar a la altura y ofrecer una experiencia completa en calidad de servicio.

El Marketing Conversacional nos permite alcanzar ese cometido brindando una atención personalizada acorde a las necesidades puntuales de cada persona.

> Interacciones en tiempo real

Es cierto que la velocidad del mundo online no espera por nadie, entonces debemos ofrecer a nuestros usuarios interacciones en tiempo real con respuesta inmediata a cada una de sus inquietudes.

> Mayor conocimiento de tu audiencia

Tener este tipo de interacciones con la audiencia permite recolectar mayor cantidad de datos sobre su comportamiento, hábitos de consumo e intereses.

Mientras mayor sea el nivel de interacción, mayor será el conocimiento que tendrás sobre las personas que conectan con tu marca. Esto es útil para precisar otras estrategias de Marketing de Contenidos.

> Promueve una experiencia más humana

Uno de los mayores beneficios del Marketing Conversacional es su principio de mantener una interacción totalmente humana. Eso con el fin de que los usuarios encuentren en la marca una respuesta que los motive a seguir interactuando, les inspire confianza, los guíe en la resolución de su problema, más que el simple propósito de vender algún producto o servicio.

Canales para aplicar el Marketing Conversacional

Como hemos comentado al inicio del artículo, comenzar a aplicar el Marketing Conversacional es algo realmente sencillo. Esto se debe a que contamos con amplia variedad de plataformas que permiten la interacción de forma privada entre los usuarios.

Y, aunque se puedan dedicar esfuerzos para decidir la más indicada, debemos tener presente que en la actualidad las marcas deben adoptar un carácter que la revista Forbes define como omnicanal, esto quiere decir:

que sea posible comunicarse con tu empresa por todas las vías existentes para que así tu cliente utilice aquella que le resulte más cómoda o más familiar”.

Entonces, debemos garantizar que estemos presentes en la plataforma que prefiera nuestra audiencia.

Ahora bien, para desarrollar tus próximas estrategias de Marketing Conversacional puedes hacer uso de todos los chats privados que incluyen las redes sociales más populares, chatbots en tu página web, y aplicaciones de mensajería instantánea como WhastApp.

Pero… ¿de qué conversar? muy fácil, los expertos recomiendan hacer uso de estos canales para resolver dudas de los usuarios, brindar soporte técnico, y aplicar estrategias de Inbound Marketing en el acompañamiento de clientes para cerrar su ciclo de compra.

De esta forma, a fin de mejorar la experiencia, los canales deben estar a la disposición de los usuarios cada vez que estos los requieran. Ya que otros de los propósitos de esta estrategia es brindar una atención personalizada al completo alcance de los clientes.

Esto se debe a que una persona que esté en apuros y necesita resolver alguna duda sabrá valorar este tipo de atención y servicio. Eso es exactamente lo que busca el Marketing Conversacional; mayor interacción, mayor alcance, y menor tiempo de espera para obtener una respuesta.

Una vez claros estos puntos, podemos comenzar a estudiar cada plataforma de forma particular:

- WhatsApp for Business

Como sabemos, WhatsApp Messenger es un gigante de la mensajería instantánea y creó WhatsApp Business a modo de impulsar herramientas que permitan automatizar, ordenar y responder mensajes de forma rápida, siguiendo los principios del Marketing Conversacional.

De esta forma, es una plataforma que permite:

  • Conectar de manera inmediata con clientes por medio de un perfil de empresa, que puede ser visible en la misma aplicación de WhatsApp Messenger.
  • En dicho perfil se puede mostrar información útil para los clientes como dirección, descripción de tus servicios y otros datos de contacto como correo electrónico y sitio web.
  • Permite configurar respuestas rápidas, así puedes guardar los mensajes más utilizados para enviarlo a otros usuarios con las mismas dudas. Lo más parecido a las preguntas comunes que encontramos en muchos sitios webs pero esta vez de forma personal y automatizada.
  • Como otras de sus funciones se encuentran las etiquetas: te permitirán mantener todas las conversaciones identificadas. Incluso esta podría ser una herramienta útil para identificar a los clientes por la fase en la que se encuentren de su Buyer's Journey, por ejemplo: “nuevo cliente”, “nueva orden”, “pagos pendientes”.
  • Para no hacer esperar ni un segundo a tus clientes por alguna respuesta, puedes automatizar los mensajes para que no quede alguna duda de que están siendo atendidos por el personal de tu empresa.

Con tantas opciones, no puedes ignorar que esta plataforma es una de las más útiles para alcanzar tus objetivos. Además, WhatsApp Messenger es una de las aplicaciones más utilizadas para mensajería instantánea y es momento de que tu marca también se una a la conversación.

- Facebook Messenger

Esta es otra aplicación de mensajería instantánea pero asociada a la red social Facebook, y destaca porque facilita las estrategias de Marketing Conversacional, ya que permite diversas opciones para los perfiles de empresa.

Por ejemplo, permite ejecutar transacciones relacionadas a las ventas en la propia conversación del chat, lo que facilita la experiencia del cliente.

Además, ha dejado estadísticas para demostrar que los mensajes son valiosos para alcanzar objetivos de marketing. Por ejemplo: según sus propios estudios en cuatro países distintos, más de un 66% de las personas asegura que la posibilidad de enviar un mensaje a la marca y establecer comunicación por este medio se convierte en una práctica que les ayuda a depositar más rápido su confianza.

- Chatbots

Comúnmente se implementaba para brindar soporte técnico, pero en la actualidad su uso se ha ampliado para marcas de todo tipo, con el fin de brindar respuesta inmediata a las dudas o consultas de su audiencia. Sin la necesidad de acudir a otra plataforma o salir del sitio web.

Muchos expertos en el marketing recomiendan hacer uso de este canal en las estrategias de Inbound Marketing, con el fin de concretar las ventas.

Por su parte, Laura Martinez Molera recomienda estudiar cuáles de las categorías ha mostrado interés el usuario y por medio del chatbot recomendarle alguna pieza de contenido que no haya leído de dicha categoría. Con esto se motiva al prospecto de cliente a avanzar en el proceso de su compra.

Aunque este canal puede parecer un poco más complejo que otras plataformas de mensajería instantánea, los usuarios cuentan con aplicaciones que permiten desarrollar sus propios chatbots de forma sencilla sin la necesidad de conocer el lenguaje de códigos.

Además, esta alternativa permite combinar a la inteligencia artificial y a la atención persona a persona cuando sea necesario para concretar alguna venta. Por ejemplo, los chatbots pueden reconocer a un potencial cliente y notificar al vendedor del sitio web con el fin de otorgar una respuesta humana e inmediata al usuario.

A propósito de que he mencionado los canales de mensajería instantánea para aplicar el marketing conversacional, es idóneo que leas el post:

> 6 tips exitosos para DISTRIBUCIÓN DE CONTENIDOS en Apps de mensajería

Si con el tiempo cambias la manera de comunicarte con los demás, ¿por qué no cambias la manera en la que los demás puedan comunicarse con tu empresa?

Manuel Xirau

Cómo integrar el Marketing Conversacional en tus estrategias de contenido

Para comenzar a ver los grandes beneficios que aporta esta tendencia, las estrategias de contenido deben integrar los métodos del Marketing Conversacional. Incluso, será necesario unificar estos objetivos con los departamentos de ventas y atención al cliente.

1. Promueve la interacción

La marca debe dejarle saber a su audiencia que pueden contactarse de forma personal y privada para ser atendidos ante cualquier duda o inquietud.

Entonces, en todos los medios de la marca se deben dejar enlaces que dirijan hacia las plataformas de mensajería instantánea o el recurso que esté implementando la marca como Marketing Conversacional.

En el caso de utilizar WhatsApp como canal para esta estrategia, los expertos recomiendan dejar botones de enlace en la página web de la marca, dar a conocer el número de contacto por medio de las redes sociales, y también promover el uso de este método en otras estrategias como campañas para Email Marketing.

También resulta efectivo agregarlo entre la información de contacto de la empresa para Google Maps.

2. Deja que los usuarios tomen la iniciativa

Si ya le has dejado saber a tu audiencia que pueden contactar a tu marca por medio de estos canales de comunicación más personal, deja que ellos tomen la iniciativa de comenzar la conversación cuando lo necesiten.

Es probable que quieras acelerar el proceso de tu estrategia de Marketing Conversacional, pero debes evitar ser intrusivo y brindar apoyo solo cuando resulte útil, de lo contrario será molesto para los usuarios.

3. Mantén la voz de tu marca y hazlo lo más natural posible

Uno de los principios del Marketing de Contenidos es apropiar a la marca de una identidad y que cada mensaje comprenda esta esencia. Esto permite tener una voz ante la audiencia, lo que se convierte en un elemento diferenciador de tus contenidos y, además, propicia conexiones auténticas.

Esta estrategia se debe mantener en el Marketing Conversacional, los usuarios deben identificar en cada mensaje la voz de la marca, y esto debe estar cargado del elemento más importante…¡Naturalidad!

Recuerda que los usuarios cada vez más están buscando relaciones auténticas, y esta tendencia es la oportunidad ideal para que las marcas se presenten de una manera más humana, confiable y natural. Por este motivo, se recomienda hacer uso de un lenguaje simple y amistoso.

4. Deja a un lado las promociones

No cometas el grave error de hacer uso del marketing conversacional con el único fin de promocionar tus productos o servicios. El usuario está cansado de eso, así que solo acabarás ahuyentándolo.

Si realmente quieres tener éxito con el Marketing Conversacional entonces facilita soluciones a los usuarios, responde dudas, comentarios o recomendaciones e incluso ofrece breves asesorías sobre temas relacionados a la marca.

¡Sé cercano y ayuda al usuario! Esta es la mejor forma de generar impacto con tu marca.

5. La venta no es el fin

Recordemos que el Marketing Conversacional promueve la interacción, esta resulta importante al momento de conseguir ventas, pero no debe ser el único fin de esta estrategia.

Entonces, si has tenido éxito en las conversaciones con tus clientes al momento de potenciar tus ventas, una vez que estas se concreten, es importante que sigas ganando la confianza de los usuarios por medio de conversaciones reales.

De este modo, luego de cada venta puedes seguir recomendado contenido útil para tus clientes, pedir sus recomendaciones o testimonios sobre su experiencia con el producto o servicio para crear contenido nuevo, y, además, dejarlos al tanto de todas las novedades de tu marca que les podría interesar.

¡Vamos a conversar!

Uno de los principios más acertados del Marketing Conversacional es acudir a la audiencia de forma individual, personal y natural. A fin de cuentas, son personas las que están detrás de una pantalla, y si queremos conectar de manera efectiva debemos promover relaciones humanas reales.

Para esto, la marca debe conocer a su audiencia, identificar sus intereses, necesidades y expectativas y hacer de esto una referencia que permita desarrollar conversaciones efectivas, donde no solo se ganen ventas, sino que se busque la valiosa confianza del usuario que ha depositado su interés en la marca.

¡Más que clientes, debemos conseguir nuevos amigos! Así, como lo hizo la empresa Visa Brasil, que destacó como una de las empresas con mejores resultados al usar facebook messenger. Según Facebook:

  • Tan solo en los primeros tres meses de haber aplicado el Marketing Conversacional, había sumado más de 157.000 interacciones con sus seguidores.
  • Pudo mejorar la calidad de servicio a sus clientes, lo que dio como resultado un 74% de preguntas que fueron respondidas en menos de un minuto.

El objetivo de su estrategia estaba basado en ofrecer soluciones a los clientes:

  • El chatbot de Visa Brasil respondía los pasos a seguir para solicitar tarjetas y dónde se emiten.
  • Interactuaba con los clientes para ofrecer beneficios y otros recursos.
  • Estaba a la disposición de responder las preguntas más frecuentes cuando fuera necesario.

La clave del éxito de esta estrategia se basó en ofrecer un servicio totalmente adaptado al buyer persona de Visa Brasil, y cuando alcanzó la popularidad deseada. La conversación no terminó allí, innovaron la estrategia para seguir involucrando a la audiencia en otros proyectos de la marca.

¿Ves la importancia de conocer a tu buyer persona? Es la clave de toda tu estrategia, y los siguientes enlaces te serán de mucha ayuda en el proceso:

> La fórmula para crear al cliente perfecto

> La otra cara de la moneda: ¿qué tan factible resulta conocer mi buyer persona negativo?

Y, si quieres conversar con nosotros, no olvides dejar tus comentarios abajo o escribirnos en nuestras redes sociales.

> Instagram Nido Colectivo

> Facebook Nido Colectivo

> Twitter Nido Colectivo

¿Estás listo para conversar?

Edición: Liskarys Rojas

Crédito de imágenes: Pixabay, Pxhere

Andrea Mendez

Lcda. en Comunicación Social, Mención Periodismo Impreso / Redactora SEO. Mi experiencia con las palabras me ha enseñado que la comunicación es el superpoder que todos tenemos.

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